通过农夫山泉标准门事件，了解危机公关通用5S原则的重要性

企业危机事件的发生，并非是企业的不幸遭遇，而是普遍存在的现象，学会应对危机早已成为各个企业的必修课。作为中国饮料行业可载入史册级的重大公关危机，“农夫山泉标准门事件”至今仍被各企业当做危机应对的参考范本。此事件由标准太过复杂、更新不及时而引发误解引起，导致媒体大量报道，最终得到了农夫山泉、官媒以及政府的有力澄清。今天我们从危机公关5S原则分析农夫山泉标准门事件的应对策略，帮助企业更好地理解危机公关5S原则，以便企业在危机发生之后使危机伤害程度降到最低。

先来回溯农夫山泉标准门事件，该事件发生于2013年4月，因《京华时报》在27天内，通过连续67个版面、76篇报道，指责农夫山泉的产品标准“不如自来水”，致使农夫山泉陷入了前所未有的信任危机，对农夫山泉的品牌形象及市场地位均造成了严重的冲击。事件发生后，农夫山泉通过积极的危机公关策略有效控制了危机的持续恶化。向北京市第二中级人民法院提起诉讼，要求《京华时报》赔偿名誉权损失后，在这场持续近一个月的农夫山泉标准门事件终于落下帷幕。

在农夫山泉标准门事件的危机公关中，可以说农夫山泉展现了非常成熟和专业的危机应对能力，成功保护了企业的品牌形象。同时也不难发现，农夫山泉的一系列应对动作都非常符合由危机公关专家游昌乔总结出一套危机处理原则，也就是著名的“危机公关5S原则”。

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则，是帮助企业应对危机的重要策略。

整个事件中，农夫山泉并未被巨大的舆论压力打垮，反而展现了冷静、迅速、积极的一面。在农夫山泉标准门事件发生的第一时间，农夫山泉便及时地通过官方网站、社交媒体等渠道发布声明，后续更是组织了多次新闻发布会与媒体沟通会，对此事件进行详细地解释，与消费者进行互动并解答消费者疑虑。对于涉及问题的产品，农夫山泉进行全面召回，并对受影响的消费者进行了赔偿，同时加强产品质量的监控和检测，确保类似的问题不再发生。一系列及时、真诚地应对措施，不仅让大众看到了农夫山泉对该事件认真负责的态度，也在一定程度上缓解了危机对品牌形象和市场地位的影响。

在进一步处理中，农夫山泉还做到了主动邀请媒体实地参观其水源和生产过程、公布美国国家测试实验室对其产品全套产品质量的检测报告、针对《京华时报》的恶意报道耐心收集证据向国家质监局等相关部门提交相关证据和资料等，这些应对措施在此次危机中都起到了巨大的正向作用，寻求权威第三方的支持的行为更为危机公关处理提供了有力的背书。

从农夫山泉标准门事件中不难看出，危机公关5S原则的确是帮助企业解决危机、走出困境的有效方法。自进入自媒体时代，企业危机事件发展更频繁也更迅速，在此背景下，企业不断总结经验、汲取经验，形成强大的危机应对能力，才能为自身稳定发展提供有力保障。